南县地方税务局  李爱菊

（2011年3月4日）

 

尊敬的各位领导，各位朋友：

　　大家好！

　　我叫李爱菊，现任益阳市南县地方税务局办税服务厅主任。自1990年参加工作以来，先后从事过税收征管员、会计、统计稽查等工作。2007年担任办税服务厅主任后，我以执着的工作热情和敢为人先的精神，积极创新服务，在平凡的工作岗位上，做出了一定的成绩。

　　办税服务厅是一个特殊的部门，是连接纳税人的桥梁和纽带。办税是根本，服务是灵魂。如何提升为纳税人服务水平，创新服务理念，使每一个纳税人都感到满意，是每一个办税服务厅工作人员都要认真面对的课题。为此，我积极引导工作人员切实做好纳税服务工作，不断创新服务理念和方法，努力提升服务层次和水平。

　　一、在提升素质中带好队伍。队伍行不行，素质是关键。只有一支高素质的队伍才能胜任新时期的纳税服务工作。因此，我始终把提高队伍政治、业务素质作为各项工作的重心。深入开展了“创先争优”等主题实践活动，在大厅内迅速掀起了“人人学先进，人人当模范，全心全意为纳税人服务”的热潮。有了高涨的工作热情，还需要有过硬的业务本领。随着信息化和专业化的推进，没有一身过硬的本领，很难真正谈得上为民服务。为此，我以税收征管法、各种税收政策法规、计算机应用和服务礼仪为主要内容，对大厅人员进行多知识点、多内容、多层次、全方位的培训，做到学习工作化，工作学习化，使每一名窗口工作人员熟练掌握岗位所需要的知识和技能。通过学习和技能培训，全员的业务素质和操作水平有了很大提高，办税效率和服务水平得以显著提升，教育培训也取得了丰硕成果。去年大厅在全市“四星级”办税员的考试中，包括我在内的5位同志被评为“四星级”办税员，1人被纳入市局大集中人才库。

　　二、在擦亮窗口中树立形象。“人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁”。为此，我专门聘请了服务礼仪方面的专家，从服务礼仪的理念、人际沟通的原则、公务人员的形象塑造等多方面对大厅工作人员进行了培训，教育大家知礼、懂礼、学礼、用礼，尊重理解纳税人，体贴关爱纳税人，与纳税人加强交流与沟通，时时处处为纳税人着想。同时从职业道德、服务语言、服务态度、仪表形象、服务质量、工作纪律、工作环境等多个方面对窗口人员进行了规范要求，要求大家在办税服务中要着装挂牌、仪表庄重、文明用语、微笑服务，广受纳税人的好评。在面对百年不遇的冰雪灾害和汶川大地震时，我发挥好模范带头作用，积极带头捐款，为灾区献上自己的微薄之力。每次单位上组织义务献血，我也抢在前面，先后献血4次，树立了个人形象，展现了窗口风采。

　　三、在提高服务中促进效率。为了建立一个服务态度好、办事效率高的新型办税服务厅，我从切实转变工作人员的思想观念入手，开展了“假如我是纳税人”的换位思考活动，使工作人员及时调整心态，从“要我服务”变成“我要服务”，实现了纳税服务从被动型向主动型的转变。为使服务真正落到实处，办税服务厅大力开展“一站式”服务、“一窗式”管理、首问责任制、全程服务、限时服务、提醒服务、预约服务、延时服务等多种服务措施，认真落实总局“两个减负”有关文件精神，切实减轻纳税人负担，简化审批程序，减少纳税人不必要的税收报表和文书。一年来，共简化税务登记、发票发售等办税程序11个，取消纳税人报送报表资料20种，优化办税流程和环节32个，为纳税人营造一个高效便捷的办税环境。

　　四、在加强监督中优化工作。办税服务厅做为全局的窗口单位，直接与纳税人打交道，接受社会的监督，如何做好办税服务工作，提升服务水平，对于全局行风评议能否取得最优成绩起着至关重要的作用。为此，我着手制定了《办税服务厅行风建设工作方案》，逐人逐岗签订《大厅岗位目标责任状》，将行风建设责任层层落实到人。进一步健全纳税服务考核机制，完善以纳税人满意度为核心内容的考核指标体系。实行以纳税人满意与否为中心的纳税服务“一票否决”制，规定因为工作原因，发生一次纳税人不满意，一经查实，对直接责任人处以50元罚款，值班主任处以50元罚款，同时追究有关人员的相关责任，取消年终评优资格，从而促使大家在工作中互相监督，杜绝被纳税人举报投诉的情况发生。

　　五、在创新中赢得理解。办税服务不仅仅是“一张笑脸，一杯热水”就能做好的，那只是办税服务的“低级”水平，停留在表面和形式上，而纳税人真正需要的服务应该是科学、高效、方便、快捷的服务，是一种更高层次、更深理念的服务。为此，我采取抓形象强素质、落实首问责任制、限时办结制等多种有效措施，把纳税服务从简单的“微笑服务”逐步提升到效率服务、便捷服务和政策服务更高的层次上来，几年来共接受纳税人咨询800余人次，为纳税人提供政策服务近300次，受到了纳税人的欢迎。

　　通过坚持做好每一天的工作，南县地税办税服务厅的人员素质提高了，办事效率提高了，纳税人的意见少了，在大厅这样的事情随处可见：纳税人咨询有关事项，工作人员都耐心解答；纳税人遇有疑难问题，值班主任主动请示有关科室予以答复解决；只要有一个纳税人还未办完业务，工作人员就不下班，直至送走最后一个纳税人为止，经常是十二点多还吃不上午饭……

　　“柳丝榆荚自芳菲”，辛勤的耕耘换来丰硕的成果。3年来，南县地税办税服务厅征收入库的税款逾2个亿，占全局税收总收入的95%以上，共接受预约延时服务200余次，加班加点近300个小时，受到了社会各界和纳税人广泛赞誉。我所负责办税服务厅连年被县局评为“先进单位”；2007年被省局授予“四星级办税服务厅”荣誉称号；2008年被评为省级“巾帼文明岗”。在今后的工作中，我将更加珍爱自己的工作岗位，用一颗真挚的心，一种强烈的责任感，实践“想纳税人所想，急纳税人所急，帮纳税人所需”的服务理念，用奉献照亮办税服务厅，用微笑温暖每一位纳税人。