用青春做答

—全国五一“巾帼标兵岗”、益阳湘运集团“资水芙蓉”服务班记事

记者 伍挺  通讯员 罗晓丹 李果 周玲

    



5月4日早晨7时，太阳刚露脸，在新汽车南站的检票口，彭盈忙着给乘客验票，不时提醒大家别忘记行李。

   彭盈是益阳湘运集团公司朝阳运输分公司“资水芙蓉”服务班的一员，班里还有16位姐妹，平均年龄不到30岁。“是正当年的青年人。”彭盈笑着说，“五四”青年节，在工作中发挥青年人的价值。

   翻开服务的记事本，一部分是游客的留言，诸如“服务热情周到”之类；还有一部分是员工的笔记，详细地记录着每天的服务过程及不足，见证着她们用青春为乘客奉献一份爱心的故事。

一种学习力：在悄无声处惊艳

5月4日，清早起来，唐秋月开始了上班的“必修课”：梳妆打扮。

唐秋月是这个班礼仪组长，化妆术是在礼仪课学的。车站服务工作简单，一举一动却关系着城市形象。和班里姐妹们一样，她受过英语、哑语、业务知识等训练，目的只有一个：导好乘、导好购、检好票。

善于学习、思考和总结，是她们的一大优点。2011年来，这个班一直开展“创学习型班组，塑巾帼文明形象”活动，看看这个班的学习力—

每天利用晨会学习《客运企业职业道德规范》；每月一次集中学习，每人每年至少交2篇学习心得体会；

鼓励员工进修，创造条件并在时间上给予保证。目前5人通过学习拿到大专文凭，1人拿到本科文凭；

到武汉傅家坡车站、岳阳洞庭车站、常德总站等地学习，借他山之石攻玉；

定期培训技能，利用春运开展劳动竞赛，争创“优胜班组”“先进个人”；开展学习身边典型活动，用不同形式开展“爱岗、敬业、奉献”职业道德教育……

一次一次，一年一年，化为情结，成为习惯。

天道酬勤。2012年、2014年这个班代表集团公司参加了省道路运输管理局组织的站务技能知识竞赛，取得了优异的成绩。

服务水平也“芝麻开花—节节高”。这个班2014年荣评省交通厅“明星服务班组”，2015年被省总工会评为“芙蓉标兵岗”，今年获评全国“五一”巾帼标兵岗。

一种服务情：于不起眼处动人

统一着装、服饰整洁、统一标志、文明用语，在今天只是起码的基础性服务。

“什么是高层次服务？就是乘客需要什么，用最好的方式方法去解决”。5月4日，唐秋月如是说。

“资水芙蓉”服务班员工所学所感所悟，全部爆发在为旅客服务之中---

 班里设立“爱心捐助”箱，汇聚旅客或公司员工的点滴爱心，旅客如果临时有难，可以到这来寻求帮助；

 班里设立了“母婴关爱室”，添置硬件、美化环境，温馨服务特色旅客；同时，一站式便捷服务特色旅客，开通24小时咨询热线、推出团体购票上门服务、开通“绿色通道”；

 班里推出爱心流动服务车，为旅客提供茶水、常用药品、针线包、手机充电器等免费服务；

班里在候车室添置了便民设置，免费提供微波炉、行李车、婴儿推车、轮椅、雨伞….

一张张微笑的面容、一声声真实的声音，在咨询台、在进站口、在导乘点不断闪现着。青春之花绚烂绽放的6年里，她们提交改进服务台合理化建议20条，被公司采纳11条。

心中有阳光，脚下有力量。16朵“花”和新汽车南站一同从幼苗成长为树木，在这里，她们送走了无数的旅客，感受到了希望和快乐；未来的岁月，服务旅客会更贴心。